Logiciels de Support client

Les outils de support client sont des logiciels de relation client qui facilitent la résolution des problématiques rencontrées par les clients. Avant l’achat d’un produit, ils permettent aux clients d’obtenir des renseignements. Après l’achat, ils permettent aux clients de contacter le SAV pour réaliser demandes d’informations, réaliser des réclamations, etc.

Univers métier :
Relation client et vente
Organisation et planification
Marketing
Services informatiques
Ressources Humaines (RH)
Collaboration
Finance et comptabilité
Communication
Analytique
Construction
Services
Loisirs
Finance
Technologie
Santé
Éducation
Transport
Commerce
Organisations et associations
Juridique
Industrie
Agriculture
Secteur Public
Impact
Justice
Arts
Médias
Catégorie :
Support client
Customer relationship management (CRM)
Centre d'appel
Expérience client
Réservation
Activation des ventes
Point de vente (POS)
Fidélité client
Service Client
Satisfaction client
Billetterie
Automatisation des forces de vente
Appels d'offre
Service d'assistance
Extraction de données
Configurateur de produit
Optimisation des prix
Configuration de prix et devis (CPQ)
Engagement client
Gestion des contacts
Sales Intelligence
Customer Success
Gestion des adhésions
Devis et estimations
Gestion des ventes
Commission
Prévisions de ventes
Lead management
Prospection Client
Partner Management
Ventes sédentaires
Predictive Lead Scoring
Gestion de tickets

Notre sélection de 34 logiciels de support client

Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Version payante dès 75,00 € /mois

Gérez efficacement vos demandes de support client avec un logiciel de support client. Suivi des tickets, chat en direct, base de connaissances et plus encore.

Service Cloud vous permet de centraliser toutes les demandes de support client en un seul endroit. Grâce à ses fonctionnalités avancées telles que la gestion des SLA, l'intégration de réseaux sociaux et la personnalisation des formulaires de ticket, vous pouvez offrir à vos clients une expérience de support exceptionnelle.

Lire notre analyse sur Service Cloud Les points forts de Service Cloud

Historique client complet grâce à l'intégration Salesforce

Intelligence artificielle permet d'anticiper une activité

Plateforme scalable de 1 à 10 000 utilisateurs

En savoir plus Vers fiche produit de Service Cloud
Contacter
Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Version payante dès 7,00 € /mois

Solution de gestion de la satisfaction client offrant des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, des réponses automatiques et des rapports de performance.

Zoho Desk permet aux entreprises de gérer efficacement les demandes des clients grâce à des fonctionnalités telles que l'automatisation des tâches, la personnalisation des réponses et la collaboration en équipe. Les rapports de performance aident à identifier les domaines à améliorer pour une satisfaction client optimale.

Lire notre analyse sur Zoho Desk Les points forts de Zoho Desk

Booster votre équipe avec une IA contextuelle

Gérez les tickets et tout le reste au même endroit

Donnez à chaque agent le pouvoir de ravir chaque client

En savoir plus Vers fiche produit de Zoho Desk
Contacter
Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Tarif sur demande

Accédez à distance à des ordinateurs en toute sécurité avec ce logiciel. Fonctionnalités de partage d'écran, de transfert de fichiers et de chat en direct incluses.

Zoho Assist est un logiciel de contrôle à distance qui permet aux utilisateurs d'accéder à des ordinateurs à distance en toute sécurité. Les fonctionnalités clés incluent le partage d'écran, le transfert de fichiers et le chat en direct, ce qui permet une collaboration en temps réel.

Lire notre analyse sur Zoho Assist Les points forts de Zoho Assist

Contrôle à distance

Interface fluide

Compatible avec d'autres appareils

En savoir plus Vers fiche produit de Zoho Assist
Contacter
Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Version payante dès 7,00 € /mois

Solution de chat en direct pour votre site web. Offrez une assistance en temps réel et suivez les visiteurs en temps réel.

Zoho SalesIQ est une solution de chat en direct pour votre site web. Avec des fonctionnalités telles que la surveillance des visiteurs en temps réel et la possibilité d'offrir une assistance en temps réel, vous pouvez améliorer l'expérience utilisateur et augmenter les conversions.

Lire notre analyse sur Zoho SalesIQ Les points forts de Zoho SalesIQ

Une relation client personnalisée

Un tchat simple et complet

Intégration à Zoho CRM

En savoir plus Vers fiche produit de Zoho SalesIQ
Contacter
Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Tarif sur demande

Gérez facilement les tâches avec ce logiciel de gestion de tâches. Assignez des tâches, suivez leur progression et recevez des notifications pour les échéances.

Hiver est un logiciel de gestion de tâches intuitif et convivial. Il permet aux équipes de travailler efficacement en assignant des tâches, en suivant leur progression et en recevant des notifications pour les échéances. De plus, il offre une vue d'ensemble claire des tâches en cours et à venir.

Lire notre analyse sur Hiver
En savoir plus Vers fiche produit de Hiver
Contacter
Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Tarif sur demande

Plateforme de support client intégrée avec gestion des tickets, automatisation et analyse de données.

Service Hub est une solution logicielle de service client tout-en-un conçue pour améliorer l'expérience client et encourager la fidélisation. Elle propose une gestion centralisée des tickets de support, des fonctionnalités d'automatisation pour une réponse rapide aux clients, ainsi que des outils d'analyse avancés pour suivre la satisfaction client et les performances du service. Idéale pour les entreprises cherchant à optimiser leur support client.

Lire notre analyse sur Service Hub
En savoir plus Vers fiche produit de Service Hub
Contacter
Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Version payante dès 15,00 $US /mois

Logiciel de support client offrant une interface conviviale, une intégration avec les e-mails et les réseaux sociaux, et des options de personnalisation avancées.

Help Scout permet aux équipes de support client de gérer facilement les demandes entrantes, de collaborer efficacement sur les problèmes et de suivre les performances grâce à des rapports détaillés. La solution est adaptée aux besoins de petites et grandes entreprises.

Lire notre analyse sur Help Scout
En savoir plus Vers fiche produit de Help Scout
Contacter
Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Tarif sur demande

Solution de support client pour les entreprises. Gestion de tickets, chat en direct, FAQ, automatisation de processus.

Mobile Service Cloud est une plateforme complète de support client. Elle offre une gestion de tickets de support, un chat en direct, une FAQ et des fonctionnalités d'automatisation de processus. Les entreprises peuvent rationaliser leur service client en centralisant toutes les interactions avec leurs clients sur une seule plateforme.

Lire notre analyse sur Mobile Service Cloud Les points forts de Mobile Service Cloud

Tarification par agent

Interface UX

Intégration aux solutions e-commerce

En savoir plus Vers fiche produit de Mobile Service Cloud
Contacter
Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Version payante dès 9,00 € /mois

Gérez facilement les demandes des clients grâce à des tickets personnalisables, des chat en direct, des forums et des e-mails avec cet outil de support client.

LiveAgent offre une intégration facile avec des outils tiers, une analyse de la performance des agents et la possibilité de personnaliser les rapports. Il est également disponible en plusieurs langues pour faciliter la communication avec les clients internationaux.

Lire notre analyse sur LiveAgent Les points forts de LiveAgent

Centre d'appels entrants et sortants intégré

Service client 24/7

Chat en direct avec vue de la frappe en temps réel

En savoir plus Vers fiche produit de LiveAgent
Contacter

Solution de support client complète. Fonctionnalités avancées telles que l'acheminement des appels, la gestion des files d'attente et les analyses en temps réel.

Avec RingCentral Centre de Contact, vous pouvez facilement gérer les interactions avec les clients via différents canaux tels que la voix, le courrier électronique et le chat en direct. Les fonctionnalités de reporting avancées vous permettent de suivre les performances de votre équipe et d'optimiser votre service client.

Lire notre analyse sur RingCentral Centre de Contact Les points forts de RingCentral Centre de Contact

Plateforme cloud, ouverte, fiable et sécurisée

Expériences clients de qualité : satisfaction augmentée

ROI maximisé : engagement et optimisation des effectifs

En savoir plus Vers fiche produit de RingCentral Centre de Contact
Contacter
Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Version payante dès 49,00 € /mois

Logiciel de support client offrant un système de tickets, une base de connaissances et un chat en temps réel pour répondre rapidement aux demandes des clients.

Zendesk permet aux entreprises de suivre les performances de leur équipe de support client grâce à des rapports personnalisables et des tableaux de bord en temps réel. Il offre également une intégration avec des applications tierces pour une expérience client plus fluide.

Lire notre analyse sur Zendesk Les points forts de Zendesk

Facile à implémenter

Leader mondial

Agile et évolutif

En savoir plus Vers fiche produit de Zendesk
Contacter
Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Tarif sur demande

Logiciel de support client pour améliorer la satisfaction des clients. Gestion de cas, chat en direct et analyse des commentaires.

Khoros offre des fonctionnalités de gestion de cas pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Le chat en direct permet une assistance immédiate tandis que l'analyse des commentaires fournit des informations pour améliorer l'expérience client.

Lire notre analyse sur Khoros
En savoir plus Vers fiche produit de Khoros
Contacter
Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Tarif sur demande

Solution de support client en temps réel pour les entreprises en ligne. Permet la communication directe avec les visiteurs du site et offre une personnalisation complète.

Avec LiveChat, les entreprises peuvent répondre aux questions des clients plus rapidement et plus efficacement. Les fonctionnalités incluent le transfert de chat, la supervision des conversations en cours et un système de tickets pour les requêtes plus complexes.

Lire notre analyse sur LiveChat
En savoir plus Vers fiche produit de LiveChat
Contacter
Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Tarif sur demande

Améliorez votre service client avec un logiciel de support qui vous permet de discuter avec vos clients en temps réel et de gérer toutes les interactions sur une seule plateforme.

LiveEngage est un logiciel de support client qui vous permet de gérer toutes les interactions avec vos clients sur une seule plateforme. Avec la fonction de chat en temps réel, vous pouvez discuter avec vos clients instantanément, ce qui améliore l'expérience client. De plus, LiveEngage offre des outils pour analyser les données et améliorer votre service client.

Lire notre analyse sur LiveEngage
En savoir plus Vers fiche produit de LiveEngage
Contacter
Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Tarif sur demande

Solution de support client pour améliorer la satisfaction client. Automatisez les réponses à vos clients pour une assistance rapide et efficace.

Moxie Concierge est une plateforme de support client qui automatise les réponses aux demandes des clients. Cette solution améliore la satisfaction client en offrant une assistance rapide et efficace. Les clients peuvent obtenir des réponses instantanées à leurs questions, réduisant ainsi les temps d'attente et améliorant l'expérience client.

Lire notre analyse sur Moxie Concierge
En savoir plus Vers fiche produit de Moxie Concierge
Contacter
Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Version payante dès 39,00 € /mois

Optimisez votre service client avec des fonctionnalités de chat en direct, de suivi de tickets et de gestion de la base de connaissances.

Jamespot offre une solution complète pour améliorer votre service client. Avec des outils de chat en direct, de suivi de tickets et de gestion de la base de connaissances, vous pouvez résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Les données clients sont également facilement accessibles pour une communication personnalisée et un suivi précis.

Lire notre analyse sur Jamespot Les points forts de Jamespot

Intégration facile à son système d'information

Possibilité de configurer des workflows spécifiques

Edition et service client en France

En savoir plus Vers fiche produit de Jamespot
Contacter
Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Tarif sur demande

Logiciel de support client avec fonctionnalités avancées.

Horizon offre une interface de billetterie, des réponses automatisées et un suivi des performances pour améliorer l'expérience client.

Lire notre analyse sur Horizon
En savoir plus Vers fiche produit de Horizon
Contacter
Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Version payante dès 1,00 € /mois

Gérez facilement les requêtes des clients avec ce logiciel de support client. Suivi des tickets, gestion des bases de connaissances et analyse des performances en temps réel.

Luminjo simplifie la gestion des requêtes client grâce à des outils tels que la gestion des tickets, la base de connaissances et l'analyse des performances en temps réel. Les utilisateurs peuvent facilement suivre les requêtes des clients et résoudre les problèmes plus rapidement.

Lire notre analyse sur luminjo
En savoir plus Vers fiche produit de luminjo
Contacter
Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Tarif sur demande

Utilisez des analyses prédictives pour anticiper les besoins de maintenance et améliorer la productivité de votre entreprise avec ce logiciel SaaS.

ServiceMax utilise des données en temps réel et des algorithmes avancés pour identifier les problèmes avant qu'ils ne surviennent et optimiser les interventions sur site.

Lire notre analyse sur ServiceMax
En savoir plus Vers fiche produit de ServiceMax
Contacter
Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Tarif sur demande

Gérez efficacement vos requêtes clients avec un logiciel de support. Automatisez les tâches répétitives et suivez les performances de votre équipe en temps réel.

ServiceNow est une plateforme SaaS de gestion de support client. Elle offre des fonctionnalités telles que la création de tickets, la gestion des incidents, l'automatisation des workflows et des rapports en temps réel pour améliorer la performance de votre équipe de support.

Lire notre analyse sur ServiceNow
En savoir plus Vers fiche produit de ServiceNow
Contacter

1

2

Logiciels de Support client : guide d'achat

Qu'est-ce qu'un logiciel de support client ?

Définition

Les logiciels de support client sont des solutions professionnelles qui centralisent les demandes multicanales des clients et les transmettent au service support (commercial et technique) de l’organisation.

Leurs domaines d’activité sont régis par la norme ITIL V3.

Avant l’achat, ces solutions permettent aux consommateurs de demander des renseignements sur les produits qu’ils regardent.

Après l’achat, elles centralisent les demandes réalisées auprès du service après-vente :

  • Information sur l'utilisation des produits
  • Assistance et résolution de problèmes techniques (matériels et logiciels)
  • Gestion des incidents et des réclamations

Comment ça marche ?

L'outil de support client collecte toutes les demandes des clients : e-mail, téléphone, chat direct, réseaux sociaux. Un ticket est créé à partir d’un formulaire complété en ligne par le client ou en interne par le conseiller SAV. Il est attribué à un collaborateur (responsable commercial, service technique, etc.) pour être résolu :

  • Envoi d'un e-mail d'information sur un produit, etc.
  • Programmation d'un rendez-vous
  • Résolution d'un problème technique en interne
  • Renvoi d'un produit
  • Etc.

Le client à l’origine du ticket peut suivre l’avancement de sa demande en ligne. Il est automatiquement notifié lorsque qu’elle est résolue.

Chaque agent dispose d’un tableau de bord en ligne. Il y accède via son navigateur Web pour suivre, résoudre et clôturer les tickets qui lui sont attribués.

Les managers de l’organisation peuvent suivre en temps réel l’évolution de la satisfaction client sur un tableau de bord : observer des statistiques et générer des rapports.

Quelles sont les principales fonctionnalités des outils de support client ?

Nous pouvons aborder les fonctionnalités de ces logiciels chronologiquement : du contact initié par le client à l’analyse de la performance du service par les managers.

La gestion des demandes

Le client entre en contact avec le SAV et réalise des actions :

  • Il complète un formulaire et le catégorise
  • Il répond à des questions automatiques préalables à un appel téléphonique
  • Il sélectionne des suggestions de réponse proposées par un Chatbot

À partir des actions qu’il a réalisé, la demande est redirigée auprès du bon interlocuteur au sein du SAV.

Si le membre du SAV ne peut pas résoudre directement la problématique du client, il crée un ticket en interne, le catégorise et le transmet au service en charge de la catégorie. Le service et le client sont notifié de la création du ticket.

Les demandes en ligne font systématiquement l’objet d’un ticket et sont automatiquement transmises aux responsables.

Le traitement des tickets

Ces outils fonctionnent selon le même principe qu’un gestionnaire de tâche.

Le système de ticket permet aux services d’assistance d'améliorer le relationnel avec les clients grâce aux requêtes fourni dans un seul ticket. Cela offre une meilleure visibilité des demandes d'assistance et offre un déploiement d'actions plus efficace. Les logiciels de ticketing aident les clients à contacter un bon support d'aide et permettent d'optimiser la relation client.

De plus, les agents ont des accès aux informations les plus importantes sur les clients. Tout ceci permet de répondre aux besoins et de gagner en productivité de résolution des problèmes clients. 

Les membres du SAV disposent d’un accès en ligne à un tableau de bord sur lequel ils visualisent tous les tickets qui leur sont attribués.

Pour chaque ticket, ils réalisent les actions corrélées et les clôturent :

  • Envoi d'un e-mail d'information : questions techniques et ou fonctionnelles
  • Programmation d'un rendez-vous
  • Réponse à un client mécontent
  • Renvoi d'un produit défectueux
  • Remboursement d'un client
  • Résolution d'un problème technique, d'un dysfonctionnement
  • Etc.

Les tickets sont archivés, une notification automatique est envoyée au client.

Lorsque la résolution d’un ticket implique plusieurs collaborateurs, les outils de ticketing permettent de programmer des tâches connexes et de les assigner. Le responsable du ticket est automatiquement notifié lorsque la tâche est complétée.

Les espaces communautaires

Certains outils de support client disposent d’un espace communautaire qui permet aux internautes d’échanger entre eux et avec des experts internes :

  • Échanger des informations, des expériences, s'entraider, etc.
  • Créer une FAQ collaborative agrémentée des questions récurrentes

Un outil de community management centralise les messages multicanaux des clients et permet d’y répondre.

Un Web widget est intéressant pour chatter en direct avec ses clients. Une interface SAV centralise toutes les conversations. Un outil d’analyse prédictive suggère des réponses, l’utilisateur n’a plus qu’à cliquer sur les suggestions pour les envoyer dans le chat.

Le suivi de la satisfaction client

Un tableau de bord permet aux managers de visualiser les tickets en cours par opérateurs et obtenir un reporting régulier des opérations :

  • Nombre de demandes traitées
  • Récurrence par type de demande (fonctionnelle, technique, réglementaire)
  • Délai moyen de réponse et de fermeture des tickets
  • Nombre moyen d'interactions par ticket
  • Etc.

Avec ces KPIs, ils déterminent les leviers d’amélioration de la satisfaction des clients pour les transformer en ambassadeur marque.

L'interopérabilité avec le CRM interne

Synchroniser l’outil de support client avec l’outil de Customer Relationship Management interne permet d’accéder aux fiches des clients qui ont ouvert un ticket. De plus, l’outil centralise et sauvegarde toutes les interactions avec les clients (téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux, etc.).

Les tickets sont consignés dans le CRM pour assurer un suivi, une traçabilité et un archivage des tickets.

Qui utilise un logiciel de support client  ?

Les outils de support client sont parfaitement adaptés aux PME, ETI et grands comptes.

Les entreprises de e-commerce constituent les principales cibles des éditeurs d’outils de support client :

  • Un support pré-achat permet d'augmenter le panier moyen, augmenter le nombre de ventes, prodiguer des conseils "comme en magasin"
  • Un ciblage comportemental permet d'intervenir aux moments clés du parcours client
  • Un support technique permet de répondre à toutes les demandes post-achat

En interne, ils sont utilisés par tous les responsables du SAV :

  • Support, assistance technique, techniciens helpdesk, techniciens support
  • Support fonctionnel
  • Membres du centre d'appel : assistance en ligne

Pourquoi utiliser un logiciel de support client en entreprise ?

Centraux pour améliorer l’expérience client et le taux de satisfaction des clients, les outils de support client disposent cependant de certains inconvénients.

Avantages

  • Logiciels étudiés pour répondre aux attentes des internautes en termes d'UX
  • Réactivité du support
  • Fidélisation de la clientèle
  • Collaboration entre les différentes parties prenantes internes à l'organisation
  • Intégrer les problèmes récurrents dans une roadmap de développement
  • Impliquer ses clients dans le processus de interne de l'organisation
  • Interopérabilité avec l'ERP interne de l'organisation

Inconvénients

  • L'analyse sémantique des bots ne se substitue pas à l'interaction humaine : la contextualisation des demandes peut être mal interprétée par le bot
  • Il peut être mal perçu par un client de devoir répondre à plusieurs questions avant de réussir à joindre une personne physique

FAQ

Les logiciels de support client permettent-ils d'automatiser le support client ?

Oui, ils proposent en général une solution d'automatisation de la traite du support client, jusqu'à un certain point. Vous pourrez ainsi définir un parcours de support client afin d'en automatiser une partie et rediriger votre client vers la bonne personne en capacité de répondre à son besoin, minimisant vos besoins en personnel dédié au support client.

Les logiciels de support client proposent-ils tous un service de chat en ligne ?

L'immense majorité des logiciels de support client propose le chat en ligne, certains vont également plus loin et vont vous proposer une interface de conversion audio ou en video-chat, cette option est néanmoins souvent optionnelle.

J'utilise les réseaux sociaux comme interface de support client, les logiciels de support client peuvent-ils s'interfacer avec facebook, twitter, etc.. ?

Oui, les logiciels de support client vont souvent s'intégrer à vos pages de réseaux sociaux, parce que les éditeurs logiciels savent qu'il s'agit d'un point d'ancrage entre vous et vos clients, ceux-ci vont directement récupérer les demandes émanant de vos réseaux sociaux pour l'intégrer au système central de résolution des problèmes clients. 



 

Logiciels de Support client : FAQ

Un logiciel de support client aide les entreprises à gérer les demandes de leurs clients, notamment les tickets d'assistance, les chats en direct et les appels téléphoniques. Il permet également de suivre les performances de l'équipe de support en surveillant le temps de réponse et les niveaux de satisfaction des clients.

Les fonctionnalités clés à rechercher incluent la gestion de tickets, le chat en direct, l'intégration des réseaux sociaux, la gestion des connaissances, la gestion des contrats de niveau de service (SLA) et la génération de rapports. Assurez-vous également que le logiciel est facile à utiliser et à personnaliser.

Le support client de qualité peut aider votre entreprise à fidéliser les clients, à améliorer la satisfaction client, à résoudre les problèmes plus rapidement et à réduire les coûts de support. Cela peut également améliorer la réputation de votre entreprise et augmenter les ventes grâce au bouche-à-oreille positif.

Les meilleurs logiciels de support client incluent Freshdesk, Zendesk, Salesforce Service Cloud, et Help Scout. Il est important de choisir un logiciel qui répond à vos besoins spécifiques en matière de support client et qui s'intègre à vos autres outils de gestion d'entreprise.

Les alternatives gratuites incluent Hiver, HubSpot Service Hub, Zoho Desk et Freshservice. Bien que ces options puissent être limitées en termes de fonctionnalités, elles peuvent être un bon point de départ pour les petites entreprises ou les entreprises à budget limité.