Logiciels de Service Client

Parmi les outils de Relation client et vente, les logiciels de Service Client (Customer Service en anglais) sont des solutions professionnelles pour gérer les activités de Relation client de votre organisation. Extension du service commercial, ces outils centralisent les demandes omnicanales des clients (emails, chats, réseaux sociaux, etc.) et facilitent leurs traitements.

Univers métier :
Relation client et vente
Organisation et planification
Marketing
Services informatiques
Ressources Humaines (RH)
Collaboration
Finance et comptabilité
Communication
Analytique
Construction
Services
Loisirs
Finance
Technologie
Santé
Éducation
Transport
Commerce
Organisations et associations
Juridique
Industrie
Agriculture
Secteur Public
Impact
Justice
Arts
Médias
Catégorie :
Service Client
Customer relationship management (CRM)
Centre d'appel
Support client
Expérience client
Réservation
Activation des ventes
Point de vente (POS)
Fidélité client
Satisfaction client
Billetterie
Automatisation des forces de vente
Appels d'offre
Service d'assistance
Extraction de données
Configurateur de produit
Optimisation des prix
Configuration de prix et devis (CPQ)
Engagement client
Gestion des contacts
Sales Intelligence
Customer Success
Gestion des adhésions
Devis et estimations
Gestion des ventes
Commission
Prévisions de ventes
Lead management
Prospection Client
Partner Management
Ventes sédentaires
Predictive Lead Scoring
Gestion de tickets

Notre sélection de 23 logiciels de service client

Version gratuiteEssai gratuitDémo gratuite

Version payante dès 75,00 € /mois

Gérez efficacement vos demandes de support client avec un logiciel de support client. Suivi des tickets, chat en direct, base de connaissances et plus encore.

Service Cloud vous permet de centraliser toutes les demandes de support client en un seul endroit. Grâce à ses fonctionnalités avancées telles que la gestion des SLA, l'intégration de réseaux sociaux et la personnalisation des formulaires de ticket, vous pouvez offrir à vos clients une expérience de support exceptionnelle.

Lire notre analyse sur Service Cloud Les points forts de Service Cloud

Historique client complet grâce à l'intégration Salesforce

Intelligence artificielle permet d'anticiper une activité

Plateforme scalable de 1 à 10 000 utilisateurs

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Version payante dès 7,00 € /mois

Solution de gestion de la satisfaction client offrant des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, des réponses automatiques et des rapports de performance.

Zoho Desk permet aux entreprises de gérer efficacement les demandes des clients grâce à des fonctionnalités telles que l'automatisation des tâches, la personnalisation des réponses et la collaboration en équipe. Les rapports de performance aident à identifier les domaines à améliorer pour une satisfaction client optimale.

Lire notre analyse sur Zoho Desk Les points forts de Zoho Desk

Booster votre équipe avec une IA contextuelle

Gérez les tickets et tout le reste au même endroit

Donnez à chaque agent le pouvoir de ravir chaque client

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Version payante dès 7,00 € /mois

Solution de chat en direct pour votre site web. Offrez une assistance en temps réel et suivez les visiteurs en temps réel.

Zoho SalesIQ est une solution de chat en direct pour votre site web. Avec des fonctionnalités telles que la surveillance des visiteurs en temps réel et la possibilité d'offrir une assistance en temps réel, vous pouvez améliorer l'expérience utilisateur et augmenter les conversions.

Lire notre analyse sur Zoho SalesIQ Les points forts de Zoho SalesIQ

Une relation client personnalisée

Un tchat simple et complet

Intégration à Zoho CRM

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Tarif sur demande

Plateforme de support client intégrée avec gestion des tickets, automatisation et analyse de données.

Service Hub est une solution logicielle de service client tout-en-un conçue pour améliorer l'expérience client et encourager la fidélisation. Elle propose une gestion centralisée des tickets de support, des fonctionnalités d'automatisation pour une réponse rapide aux clients, ainsi que des outils d'analyse avancés pour suivre la satisfaction client et les performances du service. Idéale pour les entreprises cherchant à optimiser leur support client.

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Version payante dès 15,00 $US /mois

Logiciel de support client offrant une interface conviviale, une intégration avec les e-mails et les réseaux sociaux, et des options de personnalisation avancées.

Help Scout permet aux équipes de support client de gérer facilement les demandes entrantes, de collaborer efficacement sur les problèmes et de suivre les performances grâce à des rapports détaillés. La solution est adaptée aux besoins de petites et grandes entreprises.

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Tarif sur demande

Solution de support client pour les entreprises. Gestion de tickets, chat en direct, FAQ, automatisation de processus.

Mobile Service Cloud est une plateforme complète de support client. Elle offre une gestion de tickets de support, un chat en direct, une FAQ et des fonctionnalités d'automatisation de processus. Les entreprises peuvent rationaliser leur service client en centralisant toutes les interactions avec leurs clients sur une seule plateforme.

Lire notre analyse sur Mobile Service Cloud Les points forts de Mobile Service Cloud

Tarification par agent

Interface UX

Intégration aux solutions e-commerce

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Version payante dès 30,00 € /mois

Logiciel de service client pour améliorer l'expérience client avec des fonctionnalités de chat en direct, de gestion de tickets et de base de connaissances.

Easiware facilite la communication avec les clients grâce à des réponses rapides et personnalisées. Il permet également de suivre et de résoudre les problèmes des clients de manière efficace, tout en améliorant la satisfaction et la fidélité des clients.

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Traitement centralisé des contacts clients, tous canaux

Fiche client 360° : connaissance client et personnalisation

Accompagnement de proximité (CSM, e-learning, user group...)

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Version payante dès 15,00 $US /mois

Solution de service clientèle en ligne avec fonctionnalités de gestion de tickets, de chat en direct et de base de connaissances.

Freshdesk permet de suivre les tickets de support, de personnaliser les réponses automatiques, d'analyser les données de performance et d'intégrer des outils tiers. Avec Freshdesk, les équipes de support peuvent offrir une expérience client personnalisée et efficace.

Lire notre analyse sur Freshdesk Les points forts de Freshdesk

Une interface ergonomique et une disponibilité en 20 langues

Une prise en main rapide et un accompagnement sur-mesure

Un stockage de données sécurisé (TRUSTe, RGPD, ISO 27001)

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Tarif sur demande

Optimisez votre service client avec HappyFox, le logiciel de gestion de tickets intuitif et personnalisable.

Centralisez les demandes de vos clients, gérez les SLA, automatisez les réponses et mesurez les performances de votre équipe en temps réel. Avec HappyFox, vous pouvez également personnaliser l'interface pour refléter votre marque et offrir une expérience client cohérente.

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Tarif sur demande

Logiciel de service clientèle avec des fonctionnalités de routage intelligent des appels, des messageries instantanées et des e-mails.

inContact offre un système de gestion des interactions clients qui permet de traiter les demandes de manière efficace. Il intègre également des outils de reporting pour améliorer la qualité du service.

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Tarif sur demande

Gérez efficacement votre service client avec un logiciel tout-en-un. Suivez les demandes, résolvez les problèmes et améliorez la satisfaction de vos clients.

JIRA Service Management facilite la gestion de votre service client grâce à ses fonctionnalités de suivi et de résolution de problèmes. Avec des tableaux de bord personnalisables et des rapports détaillés, vous pouvez analyser les performances de votre équipe et améliorer la satisfaction de vos clients.

Lire notre analyse sur JIRA Service Management Les points forts de JIRA Service Management

Centralisation des données efficace

Scalabilité de la solution

Version gratuite jusqu'à 3 agents

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Tarif sur demande

Gérez efficacement vos interactions client grâce à un logiciel de service client. Suivez vos tickets, chat en direct, FAQ et plus encore.

Smart Tribune est un logiciel de service client qui vous permet de centraliser toutes vos interactions clients en un seul endroit. Avec notre plateforme, vous pouvez facilement suivre et répondre aux tickets, gérer le chat en direct, créer une FAQ personnalisée et surveiller les réseaux sociaux.

Lire notre analyse sur Smart Tribune Les points forts de Smart Tribune

Référencement Naturel SEO

Maitrise de l'ensemble de la chaine de valeur Selfcare

Conseil Selfcare et Relation Client Digitale

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Logiciel de service client offrant une gestion de cas intelligente, des interactions multicanal, et une vue à 360 degrés du client.

Pega Customer Service permet aux agents de résoudre les problèmes efficacement grâce à l'automatisation des processus, la personnalisation des interactions, et l'analyse prédictive des besoins du client.

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Tarif sur demande

Logiciel de service client qui offre des fonctionnalités de chat en direct, de rappel automatique et de réponse automatique aux e-mails.

Vivocha est un logiciel de service client polyvalent qui permet de gérer les interactions en temps réel avec les clients. Il offre une gamme de fonctionnalités, notamment un chat en direct, un rappel automatique et une réponse automatique aux e-mails, pour aider les entreprises à offrir un service client exceptionnel.

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Tarif sur demande

Logiciel de service client offrant des fonctionnalités de chat en direct, de ticketing et de base de connaissances. Gérez efficacement les demandes de vos clients.

Avec WebQA, vous pouvez personnaliser les messages de chat en direct pour répondre aux besoins de votre entreprise. Suivez les performances de votre équipe et améliorez la satisfaction client grâce à des rapports analytiques détaillés.

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Tarif sur demande

Logiciel de service client qui offre des fonctionnalités de chat en direct, de tickets d'assistance, de base de connaissances et d'analyse des données.

Grâce à TICK&HELP, les entreprises peuvent améliorer leur service client en répondant rapidement aux demandes des clients, en offrant des réponses précises et en mesurant leur performance grâce à des données analytiques. La solution offre également une base de connaissances pour aider les clients à trouver des réponses à leurs questions.

Lire notre analyse sur TICK&HELP Les points forts de TICK&HELP

Suivez votre activité de support en temps réel

Assurez la traçabilité de vos retours clients

Améliorez votre qualité de service

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Tarif sur demande

Logiciel de service clientèle avec IA. Améliorez les interactions avec les clients et la performance opérationnelle. Analyse sémantique, apprentissage automatique, etc.

Cogito est une solution de service clientèle basée sur l'IA qui améliore les interactions avec les clients et la performance opérationnelle. Grâce à l'analyse sémantique, l'apprentissage automatique et d'autres fonctionnalités avancées, Cogito permet de résoudre rapidement les problèmes des clients et d'offrir une expérience utilisateur exceptionnelle.

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Tarif sur demande

Logiciel de service client pour interagir avec les clients sur les plateformes de messagerie les plus populaires. Gérez toutes les conversations à partir d'une seule interface.

Callbell vous permet de regrouper toutes les conversations de vos clients en un seul endroit, pour une gestion simplifiée. Répondez rapidement et efficacement grâce à des fonctionnalités de collaboration et de transfert de conversation.

Lire notre analyse sur Callbell Les points forts de Callbell

Converser avec les utilisateurs avec WhatsApp et Messenger.

Statistiques détaillées sur le comportement des utilisateurs

Le widget Callbell est gratuit et l’installation trés simple

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Version payante dès 89,00 € /mois

Solution de service clientèle en SaaS offrant des fonctionnalités de gestion des appels, des e-mails et des chats en temps réel.

LeadDesk est une solution complète de service clientèle en SaaS qui permet de gérer efficacement les interactions avec les clients via différents canaux tels que les appels, les e-mails et les chats en temps réel.

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Version payante dès 5,00 $US /mois

Optimisez votre service client avec un logiciel de gestion. Automatisez les réponses fréquentes et gagnez du temps pour résoudre les problèmes plus rapidement.

typedesk vous permet de personnaliser les réponses pour chaque client, de suivre les performances de votre équipe et de centraliser les données pour une meilleure gestion de la connaissance. Simplifiez votre service client grâce à cette solution.

Lire notre analyse sur typedesk Les points forts de typedesk

Service-Agnostic (fonctionne avec tous les services)

Simple d'utilisation

Multi-plateforme

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Logiciels de Service Client : guide d'achat

Qu'est-ce qu’un logiciel de service client ?

Définition

La  catégorie des logiciels de service client concerne des solutions informatiques qui facilitent les interactions avec les clients et prospects pour améliorer leur satisfaction et fidélité.

L'objectif est de fidéliser les clients en utilisant des solutions logicielles qui centralisent les demandes omnicanales des clients (email, chatbot, téléphone, SMS, mailing, application mobile, visioconférences, réseaux sociaux) et permettent d’y répondre depuis une interface en ligne. La prospection passe par différentes actions marketing telle que l'emailing afin d'atteindre une meilleure fidélisation du client. 

  • Demandes de renseignements ou de conseils sur un produit ou un service via un chat en direct ou une messagerie
  • Messages laissés sur des espaces communautaires
  • Mise en relation avec le support pour résoudre une problématique
  • Gestion des commentaires et avis en ligne
  • Etc.

Comment ça marche ?

Les logiciels de support client fonctionnent en quatre étapes. Premièrement, ces solutions crm permettent aux clients de contacter le service client :

  • Envoyer un email à une adresse de contact
  • Compléter un formulaire de contact en ligne, y ajouter des pièces jointes, pour récupérer les données clients et de fait avoir une meilleure connaissance client
  • Envoyer un message sur un live chat
  • Déposer un message sur les réseaux sociaux
  • Etc.

En interne, chaque message fait l’objet d’un ticket et est attribué au bon interlocuteur à partir de règles métiers préétablies :

  • Catégorisation des formulaires de contact
  • Community manager pour les réseaux sociaux
  • Chatbot avec suggestions de réponses préalable
  • Etc.

Les différents agents disposent d’un compte utilisateur qui permet de visualiser et gérer en temps réel tous les tickets qu’ils doivent traiter. Un à un, ils peuvent répondre aux messages :

  • Demande de renseignements avant de choisir un produit ou un service
  • Besoin d’aide sur le fonctionnement d’un produit
  • Problème technique à transmettre à l’assistance technique
  • Messages laissés sur les réseaux sociaux (commentaires, avis, etc.)

Le client est automatiquement notifié de la réponse à sa demande ce qui permet à la clientèle de gérer le suivi de sa demande.

Post interaction, un message automatique peut être envoyé pour inviter le client à partager son expérience utilisateur et noter la qualité de son interaction.

Les hotlines appliquent le même schéma : le client contacte le service client, il répond aux questions du serveur vocal, il interagit avec un agent et complète enquête satisfaction.

Ces solutions SaaS permettent de gérer le service client/ de gérer la relation client de son entreprise via un navigateur ou une application mobile.

Quelles sont les principales fonctionnalités d’un logiciel de service client ?

Les outils d’assistance en ligne

Les outils de service client vous permettent de multiplier les points de contact avec vos clients : formulaires de contact, chats, widgets (Web et mobile), afin d'essayer au maximum de les fidéliser. Chaque message est attribué au bon interlocuteur à partir des règles d’attribution des tickets que vous avez définies. L’émetteur reçoit un accusé de réception.

En interne, l’outil crm fonctionne selon le même principe qu’un gestionnaire de tâche. Chaque agent visualise sur son interface les tickets qui lui sont attribués et l’échéance associée :

  • Il peut répondre aux messages multicanaux à partir de son fil d’actualité
  • Il peut transférer le ticket au service après vente dans le cas d’une problématique technique
  • Il peut créer des sous-tâches et les attribuer
  • Il dispose d’un moteur de recherche pour trouver facilement une fiche client, il peut en mettre certains en favoris pour que ses demandes s’affichent en priorité, etc.

Un chat interne permet de communiquer et collaborer avec d’autres membres du service. 

Le client est automatiquement notifié de la réponse à sa demande.

Le même principe s’applique aux centres d’appels :

  • L'interlocuteur répond aux questions du serveur vocal (règles d’attribution)
  • Il entre en relation avec un agent
  • Il peut être transféré vers d’autres agents
  • Il peut faire l’objet d’un ticket transféré au support

Cette solution de gestion comporte un tableau de bord et des rapports de performance qui permettent de mesurer le nombre d’interactions avec les clients, mesurer la satisfaction des clients et la qualité du service. L'uilisation du logiciel de gestion permet de simplifier les échanges avec la clientèle. 

Le recueil de notes et avis

Automatiquement, des emails peuvent être envoyés aux clients pour recueillir un feedback :

  • Des notes et avis sur les produits qu’ils viennent d’acheter
  • Des enquêtes satisfaction post interaction avec le service ou le support client

Ils sont également invités à partager leurs expériences (notes et avis) en ligne sur le site de l’entreprise, un comparateurs, les réseaux sociaux, etc.

Le portail client

Des espaces clients permettent d’inviter les clients à chercher eux-mêmes les réponses à leurs demandes.

Un espace communautaire permet aux clients de partager leurs expériences utilisateur sur certains produits, partager des conseils et astuces, échanger certaines thématiques (liées à l’activité de l’organisation).

Une FAQ permet de formaliser les réponses à des questions fréquemment posées. 

Pour interagir avec votre entreprise, l’espace client dispose :

  • D'un chat en direct qui permet à vos clients d'avoir des réponses plus rapides 
  • D'un module d’ouverture et de suivi des tickets

Un widget Web inséré dans le site de l’entreprise permet aux clients, internautes, nouveaux clients d’inscrire des requêtes et être redirigé vers des articles liés.

Plus récemment, des chatbots dotés d’intelligence artificielle peuvent interagir avec les clients ce qui permet de gagner du temps.

L'intégration avec le CRM interne

L'outil de service client consigne automatiquement toutes les interactions (tickets, échanges : appel, email, etc.) dans votre CRM.

Cela facilite la collaboration et la productivité des membres du service client, du support et des équipes commerciales.

Qui utilise un outil de service client ?

La gestion du service client est aujourd’hui un actif stratégique de la relation client. Il est important pour toutes les organisations de proposer une expérience utilisateur de qualité, sans être intrusive. Cet outil de gestion est pratique pour les grandes structures : PME, ETI, grands-groupes, associations, et permet d'optimiser et d'automatiser les tâches chronophages. En interne, il est utilisé par :

  • Les responsables et assistants hotline
  • Les responsables service client
  • Les techniciens helpdesk
  • Etc.

Les auto-entrepreneurs, TPE préféreront une interaction directe avec leurs clients, même si un widget Web est pratique.

Ces outils sont cependant indispensables pour les acteurs du e-commerce.

Pourquoi utiliser un logiciel de service client ?

Les outils de service client permettent d’améliorer l’expérience, donc la fidélité. Les avantages de l'outil sont nombreux. Cependant, ils présentent quelques inconvénients.

Avantages

  • Mesure de la satisfaction des clients, suivi des clients et définition d’axes d’améliorations
  • Amélioration de la qualité du service client (proximité) source d’attachement et de fidélité à la marque et amélioration de la satisfaction client 
  • Interactions source d’inspiration pour la R&D
  • Logiciels évolutifs qui s’adaptent en permanence aux nouvelles attentes des clients
  • Centralisation des interactions et historique
  • Démarche non-intrusive pour le client

Inconvénients

  • Les règles d’attribution (questions et suggestions de réponses) peuvent être mal perçues par les clients en quête d’une expérience individualisée et peut être perçu comme une mauvaise gestion du temps et une mauvaise gestion de la relation client.
  • L'utilisation de bots est à double tranchant. Si le client demande une information complexe que le bot n’arrive pas à comprendre, il ne fournira pas de réponse pertinente. Le client ne sera pas satisfait et risque de ne pas avoir une bonne expérience client. 

Logiciels de Service Client : FAQ

Un logiciel de service client permet de gérer les demandes des clients via différents canaux de communication tels que les e-mails, les réseaux sociaux ou les chats en direct. Il permet également de suivre les interactions avec les clients et de stocker les données clients pour une meilleure gestion de la relation client.

Les fonctionnalités clés à rechercher dans un logiciel de service client sont la gestion multicanale des demandes, la gestion des tickets, la gestion des connaissances, l'automatisation des workflows et la génération de rapports. Il est également important de rechercher un logiciel qui peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Un service client efficace peut aider à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, à réduire les coûts d'assistance et à augmenter les revenus. Il peut également aider à identifier les tendances et les problèmes récurrents, permettant ainsi à l'entreprise de prendre des mesures pour améliorer les processus et les produits.

Les meilleures options de logiciel de service client incluent Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud, HubSpot et Help Scout. Chacun de ces logiciels offre une gamme de fonctionnalités pour répondre aux besoins des entreprises de toutes tailles.

Il existe plusieurs alternatives gratuites au logiciel de service client, notamment Hiver, Zoho Desk, Freshservice, Spiceworks et osTicket. Bien que ces options gratuites puissent manquer de certaines fonctionnalités avancées, elles peuvent être une bonne option pour les petites entreprises ou les entreprises avec un budget limité.